10 tips til at blive god til at lytte

Lytning er både en kompetence og en attitude

Hvordan skaber du glade og loyale kunder? Positive kundeoplevelser er en prioritet for de fleste virksomheder, og en god kundeservice er et godt sted at starte. Du skaber den største værdi for dine kunder og din virksomhed, hvis du bruger aktiv lytning som en kompetence og en attitude. Du skal fange de følelser dine kunder udsender, lytte opmærksomt og formulere velovervejede svar. Samtidig skal du også have en oprigtig lyst til at forstå dine kunder og deres udfordringer.

 

Fordele ved at blive god til at lytte

Gode lytteevner opbygger tillid.
De fleste mennesker ønsker at føle sig lyttet til og ordentligt forstået.
Lytning = Omsorg.
Lytning forebygger dårlig kommunikation.
Vi køber fra folk som vi kan lide, og vi kan lide folk der lytter til os.
Gode sælgere er altid gode lyttere.

 

1. Hold fokus

Undgå at blive distraheret af kollegaer eller ekstern støj og koncentrer dig om hvad kunden siger. Det er også hjælpsomt, hvis du, og resten af teamet, undgår at råbe til hinanden. For at undgå baggrundsstøj benyt dobbelt hovedsæt (hvis muligt).

 

2. Stil spørgsmål

Spørg ind for at få mere information som du har brug for. Brug afklarende spørgsmål for at sikre, at du finder den bedste løsning.

 

3. Vær opmærksom på følelser

Lyt til følelserne i din kundes stemme. Stemmer det overens med de ord som personen bruger? Hvis kunden lyder frustreret eller vred, brug din empati. Hvis kunden lyder optimistisk og glad, forsøg at matche kunden og den positive stemning.

 

4. Lad være med at afbryde

Du lytter mere effektivt når du ikke taler. Undgå derfor at afbryde din kunde. Lad kunden tale ud.

 

5. Undgå at foregribe

Undgå at foregribe, hvad kunden vil sige, der er risiko for, at du kan tage fejl og, at du går glip af indholdet i samtalen.

 

6. Gentag nøglepunkter

Gentag det du har hørt så du sikrer, at du har forstået kunden korrekt. Det giver også kunderne indtryk af, at du har forstået dem. Brug medlevende formuleringer som viser, at du har forstået; Her er et par eksempler på gode måder du kan opsummere på.

”Sådan, som jeg forstår dig…”
”Jeg fornemmer, at du ……”
”Det jeg hører du siger er …”

 

7. Sig det igen

Hvis du har svært ved at lytte eller høre, hvad der bliver sagt kan du gøre følgende. Sig ”Undskyld jeg kunne ikke høre hvad du sagde, vil du gentage det for mig” Det er bedre at bede kunden om at gentage end at gætte, hvad de siger.

 

8. Hav papir og blyant parat 

Hav blyant og papir parat og gør det til en vane at lave små hurtige notater som du kan referer tilbage til. Hvis du tænker på svar mens kunden taler, lytter du ikke.

 

9. Undgå stereotyper

Undgå at formode, at du ved, hvordan kunden vil opføre sig og hvad kunden vil sige. Det vil forhindre dig i at lytte. Husk, at alle kunder er forskellige og skal behandles som de gerne vil behandles.

 

10. Vær opmærksom på barrierer mod at lytte

Vi tror at vi har ret og den anden person har uret.

Vi føler at vi er nødt til at hjælpe med det samme
Vi foretrækker at tale frem for at lytte.

 

Styrk jeres kundeoplevelser med aktiv lytning, kontakt os i dag for at høre mere.